Ao contrário do quer se possa imaginar em relação ao período de vendas pela web, delivery, videochamada e outras inovações devido a pandemia, as relações com o cliente devem apostar na humanização, segundo ensina o especialista Murilo Cezar Cucolo, mestre em Tecnologias Limpas – Sustentabilidade Ambiental, professor nos cursos de Marketing, Publicidade e Propaganda e Administração, professor no MBA em Marketing na Unicesumar.
Cleber Barbosa, da Redação
Blog do CB – Nesses tempos em que o empreendedor precisa se reinventar, priorizar a experiência do consumidor é uma estratégia considerada indispensável que precisa ser estendida ao suporte online?
Murilo Cucolo – Sim. A humanização do atendimento é uma estratégia que foca na experiência do consumidor com o objetivo de aproximá-lo da marca. Ao entender como esse diálogo deve ser construído, é possível aumentar as vendas e fortalecer a reputação de um negócio no marketplace. O atendimento humanizado busca dar assistência ao cliente de forma “humana” e personalizada, evitando respostas prontas e interações rasas. O suporte é individual, transparece empatia e foca na resolução dos problemas.
Blog – A ponto de fazer a diferença, como se diz nos processos normais de venda?
Murilo – Esse tipo de atendimento faz diferença, já que as interações positivas de uma marca com o consumidor podem resultar em fidelização. Por outro lado, quando a experiência é negativa, o comerciante corre o risco de perder clientes e prejudicar a reputação da empresa.
Blog – Dá pra falar em Atendimento de alta performance?
Murilo – Mas ao contrário da crença popular, investir na humanização não significa deixar as ferramentas e tecnologias de lado. O atendimento de alta performance é o equilíbrio perfeito entre a automação de processos e a experiência do usuário. Canais de autoatendimento, tais como chatbots e páginas da FAQ, podem ser personalizados de acordo com o perfil da marca. Além disso, com o apoio da tecnologia, é possível responder as questões com rapidez e assertividade, aumentando o nível de satisfação do cliente e melhorando a reputação da empresa nos canais de venda.
Blog – Interessante. Mas o senhor poderia então nos falar sobre alguns benefícios do atendimento digital professor?
Murilo – Com o ambiente digital ganhando cada vez mais espaço no segmento de varejo, humanizar o atendimento no ambiente virtual também tornou-se indispensável. Os consumidores se acostumaram e passaram a desejar fluidez, agilidade e exclusividade no atendimento e o mundo digital oferece os recursos para cumprir essas expectativas. Os canais digitais oferecem inúmeras outras vantagens, tais como facilitar o fluxo de comunicação, automatizar e agilizar processos, gerar dados e indicadores, personalizar e alinhar a comunicação de acordo com a jornada do cliente, fidelizar clientes e conquistar promotores da marca, gerar novas oportunidades de negócio e aumentar o lucro..
Blog – E o que dizer a respeito de Treinamento e aperfeiçoamento da equipe?
Murilo – Mas para isso, profissionais capazes de atender o público de maneira assertiva e personalizada são indispensáveis. Capacitação e aperfeiçoamento contínuos para que os colaboradores desenvolvam as habilidades necessárias e consigam resolver os problemas de maneira ágil e efetiva é um investimento que tende a trazer ótimos frutos em médio e longo prazo. Além disso, colaboradores que estão imersos na realidade do negócio e nas necessidades dos clientes antecipam problemas e encontram deficiências com mais facilidade, podendo também sugerir melhorias e oferecer dicas..
Blog – Para fechar, uma dica sobre diálogo com o cliente e feedbacks?
Murilo – A proposta do atendimento humanizado é melhorar a relação com o consumidor, mas isso só acontece se a empresa estiver disposta a ouvi-lo. É necessário abrir espaço para que ele dê a sua opinião, dando destaque para suas necessidades e insatisfações. Ninguém melhor que o próprio cliente para mostrar os pontos fracos do processo do atendimento. Investir em um canal para receber feedbacks e insights e utilizar esses indicadores para realizar as melhorias necessárias é fundamental, já que não faz sentido manter práticas que geram insatisfação ou não apresentam solução para os questionamentos. ■
Perfil
Murilo Cezar Cucolo – Formação acadêmica: Faculdade de Jandaia do Sul | Diploma: Marketing; Área de estudo: Administração, Negócios e Marketing | Período: 2010 – 2011; Instituto Paranaense de Ensino | Diploma: Master of Business Administration (MBA) | Área de estudo: Comunicação Organizacional | Período: 2012 – 2013; Unicesumar | Diploma: Mestrado em Tecnologias Limpas | Área de estudo: Sustentabilidade Ambiental | Período: 2015 – 2017. Formação Complementar: O Programa de Pós-Graduação em Tecnologias Limpas (PPGTL) do Centro Universitário de Maringá (UNICESUMAR) é um programa em nível de mestrado reconhecido pela Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior – CAPES. Este programa vem reafirmar a preocupação da instituição na pesquisa e pós-graduação em Tecnologias Limpas, da área básica de Ciências Ambientais e cunho interdisciplinar.
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